四办”服务模式提升客户获得感

2018-08-04 01:24 未知

  湖北武汉供电公司创新提出“四办”服务模式,拓宽网络服务平台,提升“互联网+”供电服务新体验,主动为企业提供定制服务,打通供电服务“最后一公里”,持续优化供用电营商环境。

  “没想到用手机就能办理所有用电业务,现在连营业厅都不用跑了,既快又方便!”7月31日,湖北武汉长江存储器基地项目经理杨卫国十分欣慰地说,“原本需要三年建成投运的工程被压缩到半年时间,两路电源确保了我们能可靠用电。有了供电公司的优质服务,我们不仅可以提前开展研发,也不再有因电能质量差影响精密生产设备的后顾之忧了。”

  长江存储器基地生产我国自主研发的三维闪存芯片。该基地变电站规划分三期建设,一期工程已于6月上旬建成完工,二期工程正如火如荼地开展。基地用电容量120万千伏安,年用电量可达20亿千瓦时,建成后将成为湖北省用电量最大的企业。

  今年,武汉供电公司用“我跑、你不跑”的服务理念,拓宽线上办电业务类型,实现用电“网上办”。该公司将柜台服务延伸到项目现场,对办电过程涉及的合同签约、业务交费、图纸报审、竣工报验等工作,由客户经理全程跟踪,实现“马上办”。

  武汉供电公司充分利用“互联网+”、电脑客户端和手机APP等渠道完成工作流程公布、报装表格下载、客户网上递交申请和资料领取传递。该公司还根据客户接电时间,对报装项目实行“里程碑”管理,从正式受理起即根据客户要求送电时间对供用电双方各自负责环节实行工期规划,事先签订协议,明确责任,倒排工期,大幅缩短服务项目投运时间。

  为了提升供电服务质效,武汉供电公司加强应用“互联网+”大数据平台,优化报装、交费、报修等流程,精简办电环节、压缩办电时限,减少客户临柜次数。上半年,该公司实现了线上办电率和报装接电及时率100%。

  此外,武汉供电公司还将供电网格服务融入市政社会管理服务系统和“智慧社会管理”微信公众号,实时发布供电相关信息,并在出现用电问题时直接联系所属区域电力网格员,实现自动报警、受理处置等功能,提升供电网格的影响力和服务效率。截至7月20日,武汉供电公司已设置网格3357个,日均受理网格服务1136笔,实现了百万客户投诉量同比下降36%,智能电管家投诉量同比下降62.7%。

  武汉因水而名,码头文化是当地的一大特色。近年来,武汉市政府为推动长江主轴文化重金打造的移动情景舞台“知音号”已成为城市文化的新名片。

  这个会“漂移”的剧场自公演以来一直使用柴油发电机组发电。武汉供电公司知悉此事后,主动派人上门宣传电能替代的价值和意义。

  “用电替代柴油就没有老游轮的风味了,而且万一停电了舞台要停演吗?我们不办!”起初,武汉旅游发展投资集团有限公司并不接受电能替代。武汉供电公司员工多次上门沟通,从经济、环保、电能质量等方面介绍岸电项目优势,最终让客户全方位了解并接受了电能替代,并于2017年4月底帮助客户完成了油电到岸电的改造工程。

  “我们初次接触岸电项目,一开始比较担心会影响舞台效果,但经过多次验证后,我们放心了!”“‘知音号’游轮负责人胡志强说,“‘知音号’使用岸电系统已经一年多了,年用电量123万千瓦时,预计每年可减少900吨柴油消耗和3200吨二化碳排放量,节约240万元成本!”

  为了进一步提升供电服务效率,武汉供电公司为供区内网格化台区的网格员等服务人员定制了“私人名片”,借助“互联网+”收集客户用电诉求信息,建立内部供电服务指挥中心,将线上线下办电申请、投诉等信息统一汇总处理;对故障报修、用电指导等需求实现“上门办”。

  另外,武汉供电公司通过精简用电申请手续、减少办理申请资料种类及数量,以及勘查、装表“一岗制”快速响应作业模式,将原来需分两次到现场实施的勘查和装表业务合并,实现“一次办”。

  “通过增强服务透明度,深化网上办电,强化服务窗口职能,实现客户‘零到柜’、服务‘零距离’。并且依托‘互联网+’大数据平台推进了互联网服务渠道和供电网格体系的融合,使客户的用电品质节节攀升。”该公司有关负责人说。

  近年来,武汉供电公司加强运用“获得电力”评价指数标准,站在客户角度对业扩报装成效进行管控。该公司根据客户用电性质进行电能结构分析、规划,一年内为33家高新企业免费安装电能质量监测装置,为28家重点企业制订了长期能效治理规划,客户专用变电站接连打破全国最快建设记录。

  “‘四办’服务新模式切实做到了想客户所想、为客户解忧,提升了客户获得感。”武汉供电公司总经理明煦说,“我们将坚持把客户用好电作为检验服务成效的标尺,不断提升供电服务软实力,当好‘电保姆’。”